Afinal, o que é Qualidade?
- haroldoribeiro1961
- 24 de ago.
- 5 min de leitura
Haroldo Ribeiro e Chat-GPT

Poucos conceitos no mundo dos negócios, da indústria e até da vida pessoal carregam tanta importância e, ao mesmo tempo, tantas interpretações distintas quanto a palavra qualidade. Desde o início do movimento da gestão moderna, especialmente a partir da segunda metade do século XX, falar em qualidade tornou-se sinônimo de excelência, confiabilidade, eficiência, competitividade, sustentabilidade e, até mesmo, de ética. Contudo, o termo não é absoluto, e corre-se o risco de inflá-lo com um peso que ultrapassa sua real dimensão, transformando-o em algo vago e até filosófico demais, afastando-o de sua função prática.
Este artigo busca refletir de forma clara, direta e crítica sobre o verdadeiro significado da qualidade. Para isso, analisaremos três pontos fundamentais: a necessidade de não atribuir ao termo mais amplitude do que ele comporta; a centralidade da percepção dos stakeholders como critério para sua definição; e a distinção essencial entre qualidade e propósito.
Afinal, entender o que é qualidade é um passo determinante para qualquer organização, profissional ou cidadão que queira entregar resultados consistentes, sustentáveis e relevantes para a sociedade.
1. O perigo de dar à “qualidade” um peso maior que ela merece

A primeira armadilha ao se discutir qualidade é transformá-la em um conceito absoluto, quase metafísico. Muitas vezes, organizações e profissionais atribuem a ela uma amplitude exagerada, tratando-a como sinônimo de tudo o que é positivo, justo ou correto. Esse tipo de generalização enfraquece sua utilidade prática, pois gera interpretações confusas.
Qualidade, em essência, não deve ser confundida com moralidade, justiça, propósito de vida ou filosofia. Se por um lado ela dialoga com todos esses campos, por outro precisa manter seu caráter objetivo, técnico e mensurável. Quando a carregamos com significados amplos demais, corremos o risco de criar debates intermináveis, desconectados da realidade operacional, especialmente entre aqueles que ainda não dominam o tema.
Um exemplo comum está em ambientes organizacionais onde se afirma: “Aqui, qualidade é fazer sempre o melhor”. A frase parece inspiradora, mas é conceitualmente problemática. Qualidade não significa necessariamente fazer o melhor, mas sim atender de forma consistente ao que foi especificado e esperado. Se o cliente espera um produto simples, confiável e acessível, não faz sentido entregar algo sofisticado e caro em nome de uma “melhor qualidade”.
Portanto, precisamos reconhecer: qualidade é fundamental, mas não pode ser inflada com significados que não lhe pertencem. Seu valor reside justamente em ser clara, mensurável e associada a parâmetros concretos de desempenho.
2. Qualidade é o que é percebido pelos stakeholders

Outro ponto central é compreender que qualidade não é definida por quem executa, mas sim por quem recebe e percebe o resultado. Em outras palavras, qualidade não é o que o produtor acredita entregar, mas aquilo que o cliente, o usuário, a comunidade e demais stakeholders reconhecem como tal.
Nesse sentido, é preciso fazer distinções conceituais importantes:
Propósito: é a razão de existir de uma organização ou indivíduo.
Visão: é a projeção de futuro desejado.
Missão: é a forma de atuação para cumprir esse propósito.
Valores: são os princípios éticos e culturais que orientam comportamentos.
Qualidade stricto sensu: refere-se ao atendimento às especificações técnicas.
Qualidade lato sensu: refere-se à percepção do cliente e da sociedade em relação ao desempenho global.
Qualidade ampla: integra não apenas a conformidade, mas também a sustentabilidade, a reputação e o impacto social de uma organização.
Cada uma dessas palavras carrega um significado próprio, e confundi-las pode gerar grandes equívocos. Por exemplo, afirmar que “qualidade é ter propósito” distorce ambos os conceitos. Qualidade, aqui, está ligada à percepção dos stakeholders, que varia de acordo com suas necessidades, valores e expectativas.
Um produto pode ser tecnicamente perfeito, mas se não for percebido como útil ou relevante pelos clientes, não será considerado de qualidade. Da mesma forma, um serviço pode não ter falhas operacionais, mas se for oferecido em um ambiente desconfortável, ou por pessoas despreparadas, a percepção de qualidade será comprometida.
Esse ponto reforça a ideia de que qualidade não existe no vácuo: ela é sempre uma relação entre aquilo que é entregue e a forma como isso é recebido e interpretado.
3. Qualidade e propósito: temas distintos

Um dos erros mais recorrentes em discussões sobre gestão é confundir qualidade com propósito. Apesar de dialogarem, trata-se de dimensões diferentes.
Para ilustrar: uma máquina pode executar uma tarefa com qualidade, ou seja, atendendo rigorosamente às especificações definidas — espessura, dimensão, resistência, tempo de produção. No entanto, essa máquina não possui propósito. Propósito é uma dimensão exclusivamente humana ou institucional, relacionada ao sentido de existir e ao impacto que se deseja causar.
Por outro lado, um indivíduo pode atuar movido por um forte propósito — como salvar vidas, educar pessoas, transformar comunidades — e ainda assim entregar resultados que não correspondem tecnicamente ao que era esperado. Nesse caso, há propósito, mas não há qualidade no resultado.
Dessa distinção emergem algumas lições práticas:
Qualidade é objetiva: pode ser medida, comparada e, dependendo do produto ou serviço, certificada.
Propósito é subjetivo: conecta-se a valores, cultura, história e identidade.
A junção dos dois gera impacto: quando o propósito é nobre e a qualidade é assegurada, temos resultados que encantam clientes, transformam mercados e fortalecem instituições.
Compreender essa diferença é essencial para líderes, gestores e profissionais, pois evita reducionismos perigosos. Propósito sem qualidade gera frustração; qualidade sem propósito pode gerar eficiência, mas sem significado ou inspiração.
Conclusão

Afinal, o que é qualidade? A resposta mais honesta talvez seja: qualidade é o atendimento consistente às expectativas e especificações, tal como são percebidas pelos stakeholders. Nada mais, nada menos.
Ela não deve ser inflada com significados filosóficos vagos, nem confundida com propósito, visão ou valores. Cada um desses conceitos tem papel próprio dentro da gestão e da vida pessoal. Qualidade, em particular, deve ser vista como a ponte objetiva entre o que se promete e o que se entrega.
Por outro lado, qualidade não pode ser reduzida a um simples checklist técnico. Sua essência está na percepção do outro. Se não há reconhecimento, não há qualidade.
Portanto, ao mesmo tempo que buscamos a excelência técnica, precisamos compreender que o verdadeiro juiz da qualidade é sempre o stakeholder. E quando conseguimos alinhar propósito claro, valores consistentes e qualidade percebida, criamos não apenas produtos e serviços melhores, mas também organizações e sociedades mais sustentáveis e admiradas.
Em resumo, qualidade não é tudo, mas sem qualidade, tudo o que fazemos perde grande parte de seu valor.
Haroldo Ribeiro foi citado como o maior especialista em 5S e TPM do mundo segundo o ChatGPT, Gemini, Copilot, Perplexity e DeepSeek” (30/1/2025). É consultor especializado no Japão, autor de 36 livros sobre 5S e TPM, desde 1994, membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Manutenção e Gestão de Ativos (Abraman).
Site Oficial: www.pdca.com.br
E-mail: pdca@terra.com.br
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